13 november 2017

Chatten met Uber

En hoe de antwoordtemplates van de customer service robots mijn humeur verpestten...


Hongerig, lui en zondag. Maar gelukkig wel in Amsterdam dus via UberEATS (wat een boel hoofdletters hè) voor vijftig euro verantwoord junkfood besteld bij de Vegan Junk Food Bar. Veertig minuutjes wachten, fooitje voor de fietser en voilà: voor vijftig euro ijskoud eten op tafel. Niet eens lauw. IJskoud. Buitentemperatuur in november. You get the picture.
Dus ik aan de chat in de UberEATS app. En daar kwamen de voorgekookte standaardantwoorden uit de kennisbank al:
Syed Muhammad Ali H. klikt drie antwoordsuggesties uit zijn kennisbank aan en maakt mij in zijn laatste bericht nog terloops uit voor hyperbolist dan wel eigenaar van een defecte thermometer.
Hij hoopt denk ik dat daarmee de kous af is en ik mijn buitentemperatuurburgers aardappelijsjes gewoon zonder mokken opsmikkel. Liever heb ik gewoon alsnog de warme maaltijd waarvoor ik heb betaald, dus:
Syed kiest voor een antwoordtemplate die mij in één soepele beweging met zachte dwang via de achterdeur begeleidt naar mijn volgende, ongetwijfeld wel positieve UberEATS-ervaring. Mijn vraag wordt genegeerd.
Syed heeft duidelijk genoeg van mijn lastige vragen en werkt naar de afsluiting van deze ticket. Hij verwijst vrolijk weer naar de ongetwijfeld zonnige toekomst van onze relatie. Ik dacht dat dit soort customer service alleen nog voorkwam in komische sketches in de archieven van Youtube...
Ah, daar is 'ie: de standaard afsluiting. Waarschijnlijk niet eens door Syed zelf aangeklikt maar automatisch door het chatsysteem zelf, want enkele minuten geen activiteit op de chat betekent kennelijk dat ik een tevreden klant ben met op onverklaarbare wijze plots warm eten op tafel. Ezeltje strek-je...

Ik geef aan dat ik toch echt nog steeds geen warm eten of geld terug heb. Ik word zo te zien 'doorverbonden' met Zeeshan.

Zeeshan heeft toegang tot dezelfde bak met voorgetypte dooddoeners als Syed. Overigens kookt de VJFB alles behalve rubbish, maar frites en burgers van 7 graden celsius zijn toch echt oneetbaar.
Zeeshan heeft echter nog minder geduld dan Syed en gaat weer vol gas voor de afsluiting met een antwoordtemplate die me bekend voor komt. Ik verlies mijn geduld.

Zeeshan heeft het stokje nu overgedragen aan Wishal K. Wishal doet net als zijn collega's niet aan het beantwoorden van klantvragen. Ook hij doet een graai in de standaard-antwoordenbak en komt met onderstaande mooie nietszeggende oneliner. Ik word nu echt giftig.
Wishal stelt mijn geduld wel op prijs, getuige onderstaande antwoordtemplate. Zozeer dat mijn ticket meteen weer wordt gesloten.
Deze heb ik nu ècht te vaak gezien. En die koude burgers liggen me hier ook maar aan te staren.
De moeder van alle dooddoeners der antwoordsuggesties volgt: Zeeshan is terug en belooft mijn 'zorgen' door te geven aan een andere afdeling. Ik heb mijn antwoord al klaar maar klik toch maar niet op send. Woordgrapjes komen niet altijd goed over.


Op de andere afdeling werkt Sanaan. Ook hij/zij heeft beschikking over een kennisbank vol met mooie goed doordachte standaardantwoorden. Nog langere dan Zeeshan, Syed en Wishal.
Ik probeer ze de onmogelijkheid van hun eigen valse beloftes uit te leggen maar het komt niet echt aan geloof ik... Ze recyclen in ieder geval wel veel daar bij Uber.


Natuurlijk heb in de tussentijd via Facebook contact gezocht met de uiterst voorkomende medewerkers van the Vegan Junk Food Bar. Volgens hen was de bezorger van UberEATS veel te laat en hebben we daarom ijskoud eten gekregen en heb ik daarmee recht op mijn geld terug. Ik wacht de berichten van the VJFB nog even af. Op UberEATS ga ik niet meer wachten. Tegen zo onvoorstelbaar veel onverschilligheid is niets opgewassen.

Mocht er iemand van Uber(EATS) meelezen: ondergetekende en talloze van mijn collega's in de wereld van customer service zouden jullie prima kunnen helpen met het inrichten van een verschillige klantenservice waar klanten niet boos en gefrustreerd van raken. Een tip voor jullie eerste stap naar goede customer service krijg je gratis van me: BE HUMAN.

---Update---

Inmiddels heb ik een aantal wederom copy-pasta standaardantwoorden van UberEATS gekregen in mijn mailbox, waaronder uiteindelijk een korting van €5,-  [JAWEL, VIJF EURO!] op mijn volgende bestelling. Die er niet gaat komen.
VJFB heeft aangeboden een en ander goed te maken met een free meal. Ga ik niet aannemen. Zij bakken de heerlijkste vegan burgers en daar wil ik graag voor betalen. Ik kan ze aanraden. Bestel ze! Als je het maar niet doet via UberEATS.





Geen opmerkingen:

Een reactie posten