26 oktober 2015

Met je klant naar de rechter?

“Als we hiermee naar de rechter gaan dan zult u geen kans maken en zou het wel eens vervelend voor u af kunnen lopen.”

Deze mededeling kwam voor mij net zo onverwachts als voor u nu als lezer van deze column. Op mij kwam deze mededeling –al in de eerste minuut van het gesprek- bovendien onnodig dreigend en agressief over. Het was het antwoord van een klantenservicemedewerker van SMEG op mijn voorzichtig teleurgestelde opmerking dat ik het vervelend vond dat mijn SMEG inductiekookplaat al kort na de vorige reparatie weer defect was geraakt.

Ik had op geen enkele manier gedreigd met een gang naar de rechter of anderszins juridische of dreigende taal geuit. Slechts teleurstelling. Waarom dan toch deze dreigende taal al tijdens de opening van ons gesprek? Het leek erop dat de SMEG-medewerker een aantal fases in ons gesprek had overgeslagen en direct naar de voor hem kennelijk onvermijdelijke escalatie had doorgespoeld. Had hij een slechte dag? Was hij door een andere klant in een vorig gesprek wellicht wel met dreigende taal bestookt? Of was hij gewoon niet geschikt voor dit vak?

Passief-agressief of zelfs ronduit agressief taalgebruik door klantenservicemedewerkers komt in mijn ervaring helaas veel te vaak voor. Vergeef me even de callcenterpsychologie van de koude grond, maar ik vermoed dat klantenservicemedewerkers -net als klanten- vaak alleen maar boos en agressief worden omdat ze onzeker zijn over het verloop of de uitkomst van het telefoongesprek.

Bij de klantenservicemedewerker hebben we het dan volgens mij over onzekerheid (of ontevredenheid!) over het eigen product of over het serviceproces. Of over de eigen kennis en kunde en de middelen die beschikbaar zijn om het klantprobleem op te lossen. Als de klantenservicemedewerker van tevoren al aanvoelt dat hij de klant toch niet tevreden kan stellen met de middelen dan wel oplossingen die hij voorhanden heeft, dan zal hij sneller in een stuip schieten zoals in het voorbeeld hierboven. Een self-fulfilling prophecy met een AHT van tweeëneenhalve minuut. Pijnlijk, jammer en onnodig.

Onnodig omdat we het over grotendeels overkomelijke problemen hebben. Als bij het beluisteren van telefoongesprekken blijkt dat het vaker voorkomt dat medewerkers of klanten agressief taalgebruik bezigen of zelfs boos worden, dan duidt dit natuurlijk op een probleem. Je klanten coachen is lastig. Je medewerkers coachen ligt meer voor de hand. Maar kijk ook eens naar de middelen die de medewerkers voorhanden hebben. Als ze niet de middelen hebben om de klantproblemen echt op te lossen, dan kun je coachen tot je een ons weegt maar de frustratie zal blijven.

Kijk dus eens naar de onderwerpen waarover medewerkers en klanten gefrustreerd worden. Analyseer de serviceprocessen. Waar gaat het mis? Waar bellen klanten vaak over? Hebben de medewerkers de juiste kennis (opleiding)? Hebben ze de juiste informatie over de klant (CRM), het product (kennisbank) en de status van de klantcase (workflow)? Pas je proces en je product waar mogelijk aan op de verwachtingen van de klant of manage de verwachtingen van de klant. En loop je daarin tegen beperkingen aan, dan weet je in ieder geval waar je je medewerkers op moet coachen.
 
Geef je medewerkers de juiste tools en de benodigde kennis, dan geef je ze het vertrouwen om mee te veren en te voelen met de klant. Stukken beter dan dreigen met een onzalige gang naar de rechter.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten