28 februari 2014

Van reactieve naar proactieve klantenservice: wanneer komt u in actie?

Organisaties benaderen consumenten al jaren proactief met commerciële boodschappen: de aanbiedingen stromen onophoudelijk binnen via e-mail, telefoon en deurmat. Maar wat vaak nog uit blijft zijn servicegerichte boodschappen van organisaties waar consumenten al klant zijn. Een gemiste kans.

Uit een onderzoek van Harris Interactive blijkt namelijk dat 87% van de ondervraagde consumenten open staat voor proactief klantenservicecontact vanuit organisaties. Driekwart van de ondervraagden die een prettige ervaring hadden gehad met proactieve klantenservice gaf aan dat het hun beeld van de betreffende organisatie sterk positief heeft beïnvloed. Consumenten hebben bovendien steeds hogere verwachtingen van organisaties op het gebied van multichannel klantcontact en willen het antwoord op hun vragen hier en nu.

Klantprocessen 

Als uw klantenserviceorganisatie de processen en rapportages enigszins op orde heeft, dan weet u waarover uw klanten bellen, mailen en tweeten. Door kritisch te kijken naar uw klantprocessen en u daarbij steeds af te vragen wat de reden is dat klanten contact met u opnemen, kunt u de juiste contactmomenten identificeren. Vervolgens kunt u gaan kijken hoe u het initiatief terug kunt pakken en de klant tegemoet kunt treden door proactief contact op te gaan nemen. Uw organisatie heeft de regie in plaats van de klant: u bepaalt het tijdstip, het kanaal en de toon. In plaats van een klant die geïrriteerd naar uw klantenservice belt op het moment dat het toch al erg druk is, bent u de klant voor en heeft u de kans om een positieve ervaring neer te zetten.

Wanneer komt u in actie? 

Levert u producten of diensten met een bepaalde levertijd? Identificeer dan wat het moment is waarop het grootste aantal klanten ongeduldig wordt. Stuur op dit moment in het proces een update naar de klant. Probeer middels pilots uit welke contactkanalen het beste werken en welke boodschap en timing het beste resultaat boeken.

Bij diensten zoals energie, internet en telefonie nemen klanten vaak massaal contact met de klantenservice op in geval van een storing of (gepland) onderhoud. In genoemde bedrijfstakken wordt meestal al proactief contact opgenomen met klanten in dit soort gevallen. Werkt u in een andere bedrijfstak: pas dan deze denkwijze eens toe op uw eigen producten en diensten en ga op zoek naar die momenten waarop u uw klant voor kunt zijn en positief kunt verassen.

Courtesy calls 

Courtesy calls zijn bij veel organisaties al standaard onderdeel van het after-sales traject: klanten worden na afloop van een aankoop gebeld en gevraagd of alles naar wens is verlopen en of de organisatie nog iets voor ze kan betekenen. Minder gebruikelijk zijn de courtesy calls als onderdeel van een after-service traject. Maar als u de customer experience echt een impuls wilt geven, probeer dan eens een courtesy call als proactieve service. Zoek eventueel in samenwerking met marketing en sales, in uw customer lifecycle of product lifecycle naar die momenten waarop u echt iets voor uw klant kunt betekenen.

Bel de klant; bedank de klant; verras de klant. Succes verzekerd.

Dit blogbericht verscheen eerder als column in het blad 'Opgeteld' van Cumula

1 opmerking:

  1. Heel belangrijk. En ik denk dat te veel bedrijven de proactieve klantenservice nog niet toepassen. Er wordt vaak gedacht dat dit niet echt nodig is. Maar als je een negatieve klantervaring kunt voorkomen en daar een positieve klantervaring voor in de plaats kunt creëren, dan lijkt me dit zeer nodig.

    BeantwoordenVerwijderen