19 juni 2013

Webcare is in opkomst. Telefoon blijft belangrijkste kanaal

Gastblog Maikel Ligthart

Hoe populair is het nieuwere webcare kanaal tegenover de ‘traditionele’ kanalen? Dat is een van de vragen die ik gesteld heb voorafgaand aan mijn afstudeeronderzoek voor online monitoring en webcare tool OBI4wan.

Telefoon blijft het belangrijkste 

Uit mijn onderzoek naar klantcontactkanalen is gebleken dat de telefoon nog steeds op de eerste plaats staat. Ruim 39% van al het klantcontact verloopt telefonisch. Op een stevige tweede plaats staat email met 25%. Op gepaste afstand volgen de fysieke servicebalie en het webformulier met respectievelijk 11% en 10% van al het contact met organisaties. Social media staat op een vijfde plaats met gemiddeld bijna 8%. Overige kanalen worden het minst vaak gebruikt. 6% van het klantcontact gaat middels een andere weg dan hierboven genoemd.


Naast het meest gebruikte, is de telefoon ook het snelste kanaal. 80% van de ondervraagden geeft aan dat vragen of klachten via de telefoon snel opgelost worden. Met 65% volgt webcare op gepaste afstand waarna de email, met 53% de top drie completeert. Het webformulier en de overige kanalen worden als minst snelle kanalen aangeduid.

Webcare 

Wat tevens blijkt uit mijn onderzoek, is dat vergeleken met grote organisaties, kleine organisaties social media minder vaak inzetten voor klantcontact dan grote organisaties. Ook communiceren zij dit aanzienlijk minder vaak naar klanten. Organisaties die webcare actief promoten worden zo’n 34% vaker benaderd via social media. Ook ontvangen zij via dit kanaal gecompliceerdere vragen.

Oplossingsgerichtheid


Over de algemene oplossingsgerichtheid zijn alle organisaties het eens. Vragen of klachten worden vrijwel altijd opgelost. In onderstaand diagram is te zien dat een ruime meerderheid van de organisaties aangeven dat issues altijd opgelost worden.

* in deze grafiek zijn de antwoorden 'n.v.t.' uitgesloten.

Conclusie 

De telefoon kan nog lang niet afgeschreven worden als klantcontactkanaal. Dit kan geconcludeerd worden aan de hand van mijn onderzoek. Ondanks de opkomst van social media en de daarbij behorende webcare, zijn consumenten daar nog niet vertrouwd genoeg mee. Kanalen waarbij direct contact gelegd kan worden is en blijft een vereiste voor de gemiddelde consument.

Wil je een uitgebreide whitepaper over dit onderzoek lezen met 5 handige tips om je klantcontact te optimaliseren? Download deze op www.obi4wan.nl

1 opmerking:

  1. Interessant artikel om te lezen! Ik denk inderdaad dat de telefoon nog steeds heel erg belangrijk is, toch merken wij dat veel klanten ook via Facebook te bereiken zijn. Grappig dus om te lezen dat social media nog maar zo'n klein percentage heeft.

    BeantwoordenVerwijderen