19 juni 2013

Webcare is in opkomst. Telefoon blijft belangrijkste kanaal

Gastblog Maikel Ligthart

Hoe populair is het nieuwere webcare kanaal tegenover de ‘traditionele’ kanalen? Dat is een van de vragen die ik gesteld heb voorafgaand aan mijn afstudeeronderzoek voor online monitoring en webcare tool OBI4wan.

Telefoon blijft het belangrijkste 

Uit mijn onderzoek naar klantcontactkanalen is gebleken dat de telefoon nog steeds op de eerste plaats staat. Ruim 39% van al het klantcontact verloopt telefonisch. Op een stevige tweede plaats staat email met 25%. Op gepaste afstand volgen de fysieke servicebalie en het webformulier met respectievelijk 11% en 10% van al het contact met organisaties. Social media staat op een vijfde plaats met gemiddeld bijna 8%. Overige kanalen worden het minst vaak gebruikt. 6% van het klantcontact gaat middels een andere weg dan hierboven genoemd.