17 april 2013

10 Tips voor het gebruik van Twitter als klantcontactkanaal


Als je organisatie actief is op Twitter, dan wordt je Twitter-account door de meeste consumenten automatisch beschouwd als klantcontactkanaal. Je ontkomt er dan niet aan om te reageren op tweets gericht aan het Twitter-account van je organisatie. Of je het nu doet als marketing, reputatiemanagement of als klantenservice, je zult iets moeten ondernemen met tweets die @jenaam of #jenaam bevatten. Hieronder daarom 10 tips voor het gebruik van Twitter als klantcontactkanaal.


1. Niet alleen zenden 

Twitter is geen broadcast-medium. Twitter is net als alle andere social media gericht op dialoog. Dus als je wilt voorkomen dat je volgers geïrriteerd en gefrustreerd raken, dan zul je naast zenden ook moeten luisteren en de dialoog aan moeten gaan.

2. 140 karakters is erg kort voor een goed gesprek 

Een tweet is slechts het begin. Wil je de dialoog aangaan met de klant over een onderwerp dat meer dan 140 karakters vergt, probeer dan het gesprek te verplaatsen naar bijvoorbeeld de telefoon of e-mail. Bied aan de klant te bellen of geef de klant een direct nummer of e-mailadres. Verwijzen naar je algemene nummer of je website zal irritatie opwekken; de twitteraar was immers al met je in gesprek dus terug naar af sturen is geen optie.

3. De juiste medewerker voor de juiste tweet 

Ook tweets kun en moet je skill-based routeren of via een workflow management systeem toewijzen aan de juiste medewerker of afdeling. Zorg dus voor een goede oplossing die er voor zorgt dat tweets op basis van inhoud en sentiment worden gestuurd naar de juiste afdeling en worden beantwoord door de juiste medewerker.

4. Twitter is social media, dus wees sociaal 

Doe onderzoek naar je doelgroep, pas je toon en je stijl aan en stel een stijlgids op voor de medewerkers die tweets beantwoorden.

5. Iedereen kijkt mee 

Wees dus transparant, geef fouten toe en vertel wat je er aan gaat doen. Als het een probleem betreft dat meerdere klanten zou kunnen treffen, houd je communicatie dan op Twitter in het openbare domein. Op die manier hebben andere klanten er ook wat aan, zien ze dat je organisatie actie onderneemt en voorkom je dat je de verdenking op je haalt iets in de doofpot te willen stoppen.

6. Nogmaals: iedereen kijkt mee 

Wees voorzichtig met het geven en vragen van gevoelige informatie. Als je de klant om een klantnummer of telefoonnummer vraagt, doe dit dan in een DM (direct privébericht). Vraag klanten sowieso nooit om zaken als geboortedatum en rekeningnummer. Verplaats het gesprek desnoods naar een ander kanaal. (Zie tip 2)

7. Wees er snel bij

Social media hebben een real-time karakter. Zeker Twitter gaat snel. Een klaagtweet kan zich als een olievlek verspreiden als je niet snel en proactief reageert. Zorg er ook voor dat je snel reageert op individuele vragen en klachten want als het te lang duurt dan klimmen klanten alsnog in de telefoon en voor je het weet behandel je dezelfde case twee keer.

8. Stuur de klant de goede kant op 

Hoewel de klant zich niet altijd laat managen, kan het geen kwaad om als organisatie te bepalen en natuurlijk ook te communiceren waarvoor je je Twitter-account inzet. Veel organisaties hebben verschillende Twitter-accounts, en zetten duidelijk in het profiel wat de bedoeling is van deze accounts. Heb je een apart account voor marketing- en salesacties? Vermeld dit dan duidelijk en geef ook aan waar klanten terecht kunnen met klachten of vragen. Het niet hebben van een speciaal Twitter-account voor klachten en vragen is natuurlijk allerminst een garantie dat klanten geen klachten en vragen op je gaan afvuren via Twitter. Vang deze tweets proactief op en verwijs de betreffende twitteraars door naar het juiste loket.

9. Stel een draaiboek op

Virals, phishing-scams, hacks, hoaxes en media-hypes; allemaal calamiteiten die je organisatie veel (reputatie)schade kunnen opleveren. Stel daarom samen met andere afdelingen zoals marketing&sales, PR, corporate communications en de klantenservice een draaiboek op waarin precies beschreven staat wie wat waar communiceert als er een online storm rondom je merk of organisatie losbreekt. Better safe than sorry en met een Tweet kunt je tegenwoordig vaak net zoveel schade aanrichten of herstellen als met een persbericht of Tv-interview.

10. Webcare is maar een klein onderdeel van customer care 

Als je klantprocessen niet werken, dan is webcare een achterhoedegevecht en vooral goed voor damage control. Dus investeer vooral ook in je klantprocessen en je organisatiebrede procesketens. En natuurlijk gaat er wel eens iets mis waardoor klanten een boze tweet het web op slingeren. Dus investeer in je klantenservice over alle kanalen en processen. Zorg ervoor dat de klantenservicemedewerkers het probleem van de klant willen en kunnen oplossen als de klant daarom vraagt via welk kanaal dan ook. En niet achteraf dankzij een klaagtweet.


Geen opmerkingen:

Een reactie posten