21 januari 2013

WFO 2.0

Gastblog
Dit artikel van Gert Bruinink verscheen in Customer Contact Magazine 10 van 2012.

Veel contactcenters werken al met een vorm van workforce optimisation. Het rooster wordt gemaakt met een workforcemanagementsysteem en opnames van beeld en geluid worden door een quality managementsysteem geregeld. Soms is ook de backoffice al geïntegreerd in deze processen. Stuk voor stuk goede stappen om efficiënter met de aanwezige capaciteit om te gaan, de kwaliteit te  verhogen en daarmee kosten te besparen. Maar is het genoeg om de klanttevredenheid structureel te verhogen?

We weten dat op dagniveau een servicelevel wordt behaald van om en nabij de gewenste 80 procent en dat de kwaliteitsmedewerkers gesprekken waarderen met een positieve score. Geen reden tot zorg, zou je zeggen. Alle techniek is aanwezig, maar doet niet wat we willen of voldoet niet aan de steeds hogere maatstaven vanuit de organisatie. Processen worden gevolgd, maar de bereikbaarheidsrapportages en cijfers uit de WFO-systemen maken niet duidelijk wáár de knelpunten zitten. De medewerkers zijn goed opgeleid en doen wat van hen wordt gevraagd, maar toch weten we niet waarom klanten nog ontevreden zijn. “Hoe komt dit? En belangrijker nog: hoe lossen we dit  op?” Dat vraagt de directie zich af. Duidelijk is: we zijn toe aan WFO 2.0.

WFO 2.0 betekent dat de klantenserviceorganisatie op alle vlakken één stap verder zal moeten gaan. Die zal bijvoorbeeld kritisch moeten kijken naar de combinatie van contractvormen en beschikbaarheid van de medewerkers. Deze dient beter te zijn afgestemd op het aanbod, zodat de bereikbaarheid gelijkmatiger is. De organisatie zal processen onder de loep moeten nemen om  bestaande onvolkomenheden op te lossen. Misschien moeten processen worden herschreven, omdat ze niet worden gevolgd of zelfs gedateerd zijn. En last but not least: is de aanwezige techniek wel toereikend? En dan doelen we niet alleen op het WFO-platform, maar ook op de inrichting van de telefooncentrale. Dit laatste wordt vaak vergeten, maar is de basis van het contactcenter en tevens mede bepalend voor de klantbeleving. Kortom, essentieel in het totaal.

Dit alles kan een klantenserviceorganisatie natuurlijk niet alleen tot stand brengen op basis van de voor handen zijnde informatie. Een gedetailleerd klanttevredenheidsonderzoek kan hieraan bijdragen. De uitkomsten hiervan staan in de praktijk vaak haaks op de resultaten uit het QM-systeem. Aan de hand van een gedetailleerde forecast, een betere mix van beschikbare capaciteit en uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek kunnen we een nieuwe strategie bepalen om verbeteringen en besparingen te realiseren. Hoogste tijd om te starten met de nieuwe generatie: WFO 2.0.

Gert Bruinink is senior consultant bij Cumula.


Geen opmerkingen:

Een reactie posten