10 januari 2013

Unified Agent Desktop: de heilige graal voor contact centers


Het fenomeen unified agent desktop voor contact centers bestaat al geruime tijd. In veel organisaties is in het verleden veel geïnvesteerd om een cockpit te creëren die het leven voor klantenservicemedewerkers, klanten en management aangenamer moest maken. Het ging hier vaak om erg kostbare applicaties en projecten met veel maatwerk en dure integraties.
Dankzij de opkomst van open standaarden is het integreren van applicaties gemakkelijker en voordeliger geworden en zijn op de markt steeds meer leveranciers en oplossingen beschikbaar die deze heilige graal binnen handbereik brengen.
Een unified agent desktop (UAD) of Unified Agent Workspace is een overkoepelende applicatie waarin informatie en functionaliteiten worden geboden, die voor de klantenservicemedewerker het belangrijkst zijn tijdens het afhandelen van het klantcontact. De UAD wordt over de bestaande applicaties heen gebouwd. Het laat zien wat voor de medewerker belangrijk is en biedt alleen die functies die de medewerker echt nodig heeft voor het type gesprek dat hij of zij voert.
Tijdens een telefoongesprek kunnen klantenservicemedewerkers bijvoorbeeld de volgende functionaliteiten van een unified agent desktop gebruiken:

Ophalen en samenvatten 

Eerst vindt identificatie van de klant plaats, bijvoorbeeld doordat de klant zijn klantnummer in de IVR invoert of handmatig door de klantenservicemedewerker. De intelligente UAD zoekt vervolgens de klantinformatie op die in de verschillende systemen beschikbaar is en vat dit overzichtelijk samen in de agent desktop. Dit bespaart de medewerker veel zoekwerk en kost ook de klant minder tijd. De medewerker kan direct ter zake komen als hij in één oogopslag ziet wie hij aan de lijn heeft, welke producten of diensten de betreffende klant afneemt en wat de status daarvan is.

Ophalen en samenvatten: Een voorbeeld 

Een klant belt zijn energieleverancier. Nadat de klant is geïdentificeerd, zoekt de UAD-software op de achtergrond in de diverse informatiesystemen direct op of er bekende storingen zijn in de woonplaats van de klant, of de klant afgesloten is of een betalingsachterstand heeft, welke producten de klant afneemt en of de klant eerder heeft gebeld, gemaild of geschreven. Al deze informatie wordt binnen enkele seconden gepresenteerd aan de medewerker en deze weet vaak voordat de klant het gesprek begonnen is al waarover de klant belt. 


Business rules 

Op de klantgegevens kunnen vervolgens vooringestelde business rules worden toegepast. Deze business rules worden meestal door de organisatie zelf in de UAD voorgeprogrammeerd op basis van veel voorkomende cases. Blijkt bijvoorbeeld uit de klantinformatie dat het abonnement van de klant bijna afloopt, dan kan automatisch een waarschuwing aan de klantenservicemedewerker worden getoond met een link naar aanbiedingen voor abonnementsverlengingen. Ziet de UAD een storing, dan kan direct de storingsapplicatie worden opgestart. De mogelijkheden zijn legio.

Interactieve scripting & kennisbank 

Nadat alle relevante klantinformatie is opgehaald en het bekend is waar de klant over belt, begeleidt de UAD-applicatie de klantenservicemedewerker verder in het gesprek via een interactief script. Hierin staan zowel artikelen uit de kennisbank als interactieve elementen uit verschillende applicaties. Zo helpt de UAD-applicatie de medewerker de juiste vragen te stellen, de juiste informatie te verstrekken en ook de juiste informatie in te vullen. Door in het interactieve script alle velden te verwerken die een medewerker moet invullen gedurende het gesprek wordt veel tijd bespaard. De medewerker hoeft niet tussen applicaties te wisselen en de juiste schermen en velden te zoeken; dat doet de UAD op de achtergrond, terwijl de medewerker op de voorgrond de juiste data invoert, eventueel geholpen door slimme functies zoals auto-aanvullen, auto-suggest, controle op spelling en juiste opmaak. Dit voorkomt dat medewerkers gegevens vergeten of foutief invullen. Procesfouten en herhaalverkeer worden zo voorkomen.

Opslaan en afronden 

Voor veel klantenserviceorganisaties zijn de gegevens die een medewerker na het gesprek invoert, van groot belang voor managementrapportages. Het kiezen van de juiste contact reasons en resultaatcodes is erg belangrijk, maar kost vaak extra tijd en gebeurt niet altijd even nauwkeurig. Omdat tijdens het gesprek in (en door) de UAD al duidelijk is geworden waar het gesprek over ging en welke acties zijn ondernomen, vult de applicatie zelf deze data in en hoeft de medewerker dit alleen nog te bevestigen.

Business cases 

In de voorbeelden zijn al enkele zaken genoemd op basis waarvan in de praktijk een sterke business case valt te maken. Dit zijn de meest voorkomende bespaar-en verdienmogelijkheden met de inzet van UAD-applicaties:

  • Gemiddelde behandeltijd: door het geautomatiseerd laten uitvoeren van veel zoekwerk, controles en invulwerk kan men in de praktijk tientallen procenten besparen op de gemiddelde afhandeltijd in contact centers. 
  • First Time Fix of First Contact Resolution: doordat de UAD veel handelingen en controles automatiseert en de medewerker begeleidt in de afhandeling van gesprekken, maken de medewerkers in de praktijk minder fouten. De besparingen vinden vooral plaats op aantallen klantcontacten van klanten die terugbellen omdat er iets fout is gegaan en op kosten van procesfouten als gevolg van ontbrekende of foutieve klant- en orderdata. 
  • Up- en cross selling:doordat de UAD op basis van bekende klantgegevens en dynamische business rules de medewerker kan aansporen tot het doen van de meest passende aanbieding, wordt de verkoop in servicegesprekken effectiever. 
  • Ten slotte draagt de juiste inzet van een UAD applicatie ook aantoonbaar bij aan klant- en medewerkertevredenheid. 

Oplossingen 

In de markt zijn verschillende unified agent desktop oplossingen beschikbaar, ieder met hun eigen functionele en technische kenmerken en voor- en nadelen. Wat de juiste keuze is voor een organisatie is geheel afhankelijk van het beoogde resultaat, de aard en de kernactiviteiten van de organisatie en natuurlijk van het bestaande applicatielandschap. Ook al is technische integratie tegenwoordig niet meer de grootste uitdaging, de heilige graal is dichterbij dan ooit en bevindt zich waar hij thuishoort: in de daadwerkelijke optimalisatie van klantcontacten, klantprocessen en klanttevredenheid.

Door Maarten Copini 
Dit artikel verscheen in de derde editie van 2012 van Opgeteld, een uitgave van Cumula.
Zie ook: Expertise - Unified Agent Desktop

Geen opmerkingen:

Een reactie posten