21 januari 2013

WFO 2.0

Gastblog
Dit artikel van Gert Bruinink verscheen in Customer Contact Magazine 10 van 2012.

Veel contactcenters werken al met een vorm van workforce optimisation. Het rooster wordt gemaakt met een workforcemanagementsysteem en opnames van beeld en geluid worden door een quality managementsysteem geregeld. Soms is ook de backoffice al geïntegreerd in deze processen. Stuk voor stuk goede stappen om efficiënter met de aanwezige capaciteit om te gaan, de kwaliteit te  verhogen en daarmee kosten te besparen. Maar is het genoeg om de klanttevredenheid structureel te verhogen?

10 januari 2013

Unified Agent Desktop: de heilige graal voor contact centers


Het fenomeen unified agent desktop voor contact centers bestaat al geruime tijd. In veel organisaties is in het verleden veel geïnvesteerd om een cockpit te creëren die het leven voor klantenservicemedewerkers, klanten en management aangenamer moest maken. Het ging hier vaak om erg kostbare applicaties en projecten met veel maatwerk en dure integraties.
Dankzij de opkomst van open standaarden is het integreren van applicaties gemakkelijker en voordeliger geworden en zijn op de markt steeds meer leveranciers en oplossingen beschikbaar die deze heilige graal binnen handbereik brengen.

2 januari 2013

Hoe kies ik de juiste leverancier

5 tips voor meer dan alleen schijnzekerheid


In de wereld van de leveranciers van contact center systemen is het altijd opletten geblazen: bedrijven kopen hun partners en concurrenten of verkopen onderdelen. Ze acquireren, fuseren en splitsen er naar hartenlust op los. Een kleine greep uit de geschiedenis:

In de afgelopen jaren splitste Avaya zich af van Lucent, ging Lucent samen met Alcatel, kocht Alcatel Genesys en verkocht dit weer. Witness kocht Blue Pumpkin en Verint kocht Witness. Nortel Enterprise Solutions ging failliet en werd overgenomen door Avaya. Dichter bij huis werden Getronics en Newtel Essence gekocht door KPN en kocht Interactive Intelligence partner-reseller Brightware. Heel recent nam KANA Trinicom over en werd eGlue gekocht door NICE en kwam the Knowledgebase company in handen van TeleTrain. Volgt u het nog?