
Gastblog
Dit artikel van Gert Bruinink verscheen in Customer Contact Magazine 10 van 2012.
Veel contactcenters werken al met een vorm van workforce optimisation.
Het rooster wordt gemaakt met een workforcemanagementsysteem en opnames van
beeld en geluid worden door een quality managementsysteem geregeld. Soms is ook
de backoffice al geïntegreerd in deze processen. Stuk voor stuk goede stappen
om efficiënter met de aanwezige capaciteit om te gaan, de kwaliteit te verhogen en daarmee kosten te besparen. Maar
is het genoeg om de klanttevredenheid structureel te verhogen?