3 september 2013

Verwarring in de cloud


De cloud is als begrip en vooral ook als serieus keuzealternatief voor al uw IT-investeringsbeslissingen niet meer weg te denken. Zo langzamerhand kent en snapt iedereen wat clouddiensten van bijvoorbeeld Google en Microsoft inhouden, maar hoe zit het met diensten uit de cloud voor telefonie, unified communications en contact center?

SaaS 

In de praktijk worden de begrippen ‘uit de cloud’ en Software as a Service (SaaS) vaak gebruikt om diensten aan te duiden die worden afgenomen van en gehost door een externe leverancier. Echter, in de praktijk dekken deze begrippen vaak niet helemaal de lading. Volgens Wikipedia houdt SaaS het volgende in:

19 juni 2013

Webcare is in opkomst. Telefoon blijft belangrijkste kanaal

Gastblog Maikel Ligthart

Hoe populair is het nieuwere webcare kanaal tegenover de ‘traditionele’ kanalen? Dat is een van de vragen die ik gesteld heb voorafgaand aan mijn afstudeeronderzoek voor online monitoring en webcare tool OBI4wan.

Telefoon blijft het belangrijkste 

Uit mijn onderzoek naar klantcontactkanalen is gebleken dat de telefoon nog steeds op de eerste plaats staat. Ruim 39% van al het klantcontact verloopt telefonisch. Op een stevige tweede plaats staat email met 25%. Op gepaste afstand volgen de fysieke servicebalie en het webformulier met respectievelijk 11% en 10% van al het contact met organisaties. Social media staat op een vijfde plaats met gemiddeld bijna 8%. Overige kanalen worden het minst vaak gebruikt. 6% van het klantcontact gaat middels een andere weg dan hierboven genoemd.

17 april 2013

10 Tips voor het gebruik van Twitter als klantcontactkanaal


Als je organisatie actief is op Twitter, dan wordt je Twitter-account door de meeste consumenten automatisch beschouwd als klantcontactkanaal. Je ontkomt er dan niet aan om te reageren op tweets gericht aan het Twitter-account van je organisatie. Of je het nu doet als marketing, reputatiemanagement of als klantenservice, je zult iets moeten ondernemen met tweets die @jenaam of #jenaam bevatten. Hieronder daarom 10 tips voor het gebruik van Twitter als klantcontactkanaal.

21 januari 2013

WFO 2.0

Gastblog
Dit artikel van Gert Bruinink verscheen in Customer Contact Magazine 10 van 2012.

Veel contactcenters werken al met een vorm van workforce optimisation. Het rooster wordt gemaakt met een workforcemanagementsysteem en opnames van beeld en geluid worden door een quality managementsysteem geregeld. Soms is ook de backoffice al geïntegreerd in deze processen. Stuk voor stuk goede stappen om efficiënter met de aanwezige capaciteit om te gaan, de kwaliteit te  verhogen en daarmee kosten te besparen. Maar is het genoeg om de klanttevredenheid structureel te verhogen?

10 januari 2013

Unified Agent Desktop: de heilige graal voor contact centers


Het fenomeen unified agent desktop voor contact centers bestaat al geruime tijd. In veel organisaties is in het verleden veel geïnvesteerd om een cockpit te creëren die het leven voor klantenservicemedewerkers, klanten en management aangenamer moest maken. Het ging hier vaak om erg kostbare applicaties en projecten met veel maatwerk en dure integraties.
Dankzij de opkomst van open standaarden is het integreren van applicaties gemakkelijker en voordeliger geworden en zijn op de markt steeds meer leveranciers en oplossingen beschikbaar die deze heilige graal binnen handbereik brengen.

2 januari 2013

Hoe kies ik de juiste leverancier

5 tips voor meer dan alleen schijnzekerheid


In de wereld van de leveranciers van contact center systemen is het altijd opletten geblazen: bedrijven kopen hun partners en concurrenten of verkopen onderdelen. Ze acquireren, fuseren en splitsen er naar hartenlust op los. Een kleine greep uit de geschiedenis:

In de afgelopen jaren splitste Avaya zich af van Lucent, ging Lucent samen met Alcatel, kocht Alcatel Genesys en verkocht dit weer. Witness kocht Blue Pumpkin en Verint kocht Witness. Nortel Enterprise Solutions ging failliet en werd overgenomen door Avaya. Dichter bij huis werden Getronics en Newtel Essence gekocht door KPN en kocht Interactive Intelligence partner-reseller Brightware. Heel recent nam KANA Trinicom over en werd eGlue gekocht door NICE en kwam the Knowledgebase company in handen van TeleTrain. Volgt u het nog?