9 oktober 2012

7 Tips voor de inrichting van je wachtrij


Niemand staat graag in een wachtrij bij een contact center en als verantwoordelijke voor klantenservice is je doelstelling waarschijnlijk om de wachttijd voor bellers zo kort mogelijk te houden. Toch ontkom je er soms niet aan. Daarom kun je er maar beter voor zorgen dat er goed is nagedacht over deze eerste minuten van contact tussen je klant en je organisatie. Een paar basisregels uit de eigen praktijkervaring:

  1. Speel voor de wachtmuziek in ieder geval een welkomstboodschap af en een melding dat het gesprek in de wachtrij wordt geplaatst. Het is erg bot om bellers direct aan de muziek te zetten zonder dat je ze vertelt waar en waarom.
  2. Geef bellers de keuze of ze muziek willen of stilte middels een kort keuzemenu in de IVR. Smaken verschillen, en je zult zien dat meer bellers voor stilte kiezen dan je had verwacht. Of andersom…
  3. Zorg ervoor dat alle ingesproken boodschappen professioneel klinken en bij voorkeur door dezelfde stem zijn ingesproken. Achtergrondgeluiden in je wachtrijmeldingen klinken erg onprofessioneel.
  4. Bel het nummer van je contact center zelf eens (als er een wachtrij is) en “beleef” wat je klanten ook beleven. Houd je hier een goed gevoel aan over?
  5. Experimenteer eens met commerciƫle of procesmatige boodschappen in de wachtrij. Overdrijf dit echter niet en wissel af! Onthoud ook dat een kwade beller niet zit te wachten op een upsell-boodschap terwijl hij al 30 minuten in de wachtrij staat. In een 'slimme' IVR zijn hier regels voor in te stellen, zodat je zeker weet dat de juiste klant de juiste boodschap op het juiste moment te horen krijgt.
  6. Pas op met meldingen over de verwachte wachttijd of het “aantal bellers voor u”. Als je de verwachte wachttijd meldt, moet je dit wel waar kunnen maken. En de boodschap "U bent beller nummer X in de wachtrij" zegt de bellers helemaal niets. Uw klant kan niet uitrekenen hoe veel agents er achter de wachtrij zitten en wat de gemiddelde gespreksduur is. Niet doen dus.
  7. Door het beperkte audiobereik en de relatief slechte kwaliteit van een telefoonverbinding, klinkt (luide) muziek met veel dynamiek (volumepieken in hoge en/of lage tonen) erg akelig. Test dus goed of de muziek die je hebt uitgekozen geen pijn aan de oren van je klanten doet.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten