13 juni 2012

Klantenservice? Isn’t there an app for that?


Bijna driekwart van alle verkochte mobiele telefoons is een smartphone en vorig jaar zijn in Nederland al meer dan 1 miljoen tablets verkocht. Tel hierbij op dat gebruikers gemiddeld meer tijd besteden aan apps dan aan bellen of internetten op hun mobieltje, en het wordt duidelijk dat de app een belangrijke positie heeft ingenomen in de broekzak en in het dagelijks leven van de consument.

‘There’s an app for that’ is een gevleugelde uitspraak die al in 2009 door Apple is geïntroduceerd en inmiddels bijna altijd opgaat. Maar is er ook een app voor de klantenservicebehoeften van uw klanten? Veel organisaties hebben al een app in de Appstore en op de Market. Vaak zijn dit apps die tools leveren die direct aansluiten op de producten en diensten van deze organisaties: bankier-apps van de banken, beltegoed-apps van de mobiele providers en boodschappenlijstjes-apps van de grootgrutters. Deze voorbeelden bieden de voor de hand liggende toepassingen. Veel voorkomende en dus gestandaardiseerde processen waar veel vraag naar is.

Maar wat nu als de klant een vraag of probleem heeft waar op het eerste gezicht geen gestandaardiseerd proces voor beschikbaar is in de app of in uw organisatie? Juist: dan belt de klant het contact center, moet vervolgens een langdradig keuzemenu doorworstelen, zijn klantnummer intoetsen en ten slotte nog een tijdje in de wacht staan. Isn’t there an app for that?