2 mei 2012

Workforce Optimization: zijn front office tools ook geschikt voor de back office?


Gastblog door Ellis Huffmeijer

Workforce Optimization (WFO) is een term die niet meer weg te denken is in hedendaagse klant contact centers. Maar wat houdt deze precies in? En wat kun je ermee bereiken? En als WFO zo goed is voor de front office, is het dan ook niet bruikbaar in de back office? In dit artikel een interview met Gert Bruinink, Senior Consultant en één van de experts op dit gebied binnen Cumula.


Kun je iets vertellen over Workforce Optimization en over de ontstaansgeschiedenis? 

“Workforce Optimization is eigenlijk een verzameling tools voor klant contact centers die met elkaar samenhangen. Deze tools worden steeds belangrijker en worden ook steeds breder gebruikt in klant contact centers. Voorheen was het al vooruitstrevend om een planning voor het klant contact center te maken in een geavanceerd programma in plaats van in Excel. Zo’n programma heet een Workforce Management systeem en wordt nu eigenlijk vrij algemeen gebruikt. Het is ook nog steeds een belangrijk onderdeel van Workforce Optimization. Daarnaast gingen Quality Monitoring tools zich ontwikkelen. Dit begon met het opnemen van telefoongesprekken om deze achteraf te evalueren. Nu wordt ook het schermgebruik door agenten synchroon met het telefoongesprek geregistreerd om dat ook mee te nemen in de evaluatie. Ook dit is allemaal al bijna een must geworden! Ook zie je steeds meer andere onderdelen van Quality Monitoring zoals digitale evaluatieformulieren, het geven van complimenten of juist aandachtspunten door geschreven tekst of ingesproken berichten tijdens het evalueren van een gesprek.”

Wat zijn de mogelijkheiden van WFO? 

“Er zijn teveel mogelijkheden binnen Workforce Optimization om ze allemaal te noemen. Een hele belangrijke is wel Customer Feedback. De trend in klant contact centers is aan het veranderen. Waar service levels vroeger leidend waren, heeft First Time Fix inmiddels de overhand gekregen. First Time Fix houdt in dat je de klantbehoefte bij het eerste contactmoment direct kan invullen. Dit is één van de zaken die de meeste impact op de klantbeleving heeft . Daarom krijgt het een steeds prominentere rol. Een goed hulpmiddel ter ondersteuning van het proces om de klantbeleving te verbeteren is Customer Feedback. Eén van de nieuwste onderdelen van Workforce Optimization is Speech Analytics. Dit is een soort kers op de taart. Het biedt mogelijkheden om heel efficiënt grote hoeveelheden telefoongesprekken te analyseren. En daar komen vaak hele verrassende zaken uit naar voren!”

Je zegt dat de verspreiding van planning- of Workforce Management tools inmiddels heel algemeen is. Betekent dit ook dat het gebruik van deze tools nu ook echt volwassen is geworden? 

“Zeker niet. In de zogenaamde front office omgevingen groeit langzaam maar zeker de behoefte om steeds geavanceerder te plannen en alle mogelijkheden van deze tools beter te benutten. Door de veranderingen in het klantcontact merk je dat de planners zich steeds meer moeten verdiepen in de wijze waarop het rooster tot stand komt. Het is niet meer voldoende om dit simpelweg te doen middels een forecast en door het bepalen van de bezetting via servicegoals. De verschillende taken die een medewerker op een front office kan uitvoeren, maakt dat het maken van roosters steeds uitdagender wordt. Er komen steeds weer nieuwe dingen bij, nieuwe kanalen, social media en commerciële taken. En juist deze diversiteit maakt dat je als planner een grote bijdrage kunt leveren aan de efficiency én aan de klantbeleving.”

Hoe is het eigenlijk gesteld met de planning in de back office? 

“De roep om een gestructureerde back office planning wordt steeds luider, want ook back office medewerkers hebben een belangrijke directe of indirecte invloed op de klantbeleving. En er is daar inmiddels ook beweging zichtbaar. Back office planning staat nu ongeveer waar front office planning een jaar of tien geleden stond. Het planningsproces en de efficiency in de front office is nu duidelijk verbeterd. Deze vooruitgang is ook wenselijk en haalbaar in een back office omgeving. Alleen is het implementeren van een tool daar meestal een stuk complexer. Denk alleen al eens aan het aantal processen en werkstromen binnen een back office. Dit loopt vaak in de dubbele cijfers. Meestal bestaat er geen gedetailleerde beschrijving van deze werkstromen. Als men dan een planning wil maken waarbij de verschillende werkstromen bij de juiste medewerkers worden geroosterd, zal dit wel eerst inzichtelijk gemaakt moeten worden. Misschien nog wel belangrijker is verandermanagement bij een implementatie van deze tools binnen een back office. De cultuur is vaak heel anders dan in de front office. Men is niet gewend aan detailrapportages, performance management en Key Performance Indicators. Tel daarbij op dat medewerkers van een back office ineens net zo aangestuurd kunnen worden als op een front office en je zult begrijpen wat de impact kan zijn van een dergelijk traject. Dit wordt vaak onderschat.
Kortom: er zijn genoeg uitdagingen op het gebied van Workforce Optimization!”

Dit artikel van Ellis Huffmeijer verscheen eerder dit jaar in Opgeteld, het blad van Cumula B.V.

1 opmerking: