1 februari 2012

Workforce Optimization benchmark van Cumula

Via deze weg wil ik graag het vandaag gepubliceerde WFO-onderzoek van mijn collega's Ellis Huffmeijer en Gert Bruinink pluggen middels het volgende persbericht van Cumula:


Op 31 januari 2012 heeft Cumula een onderzoek gepubliceerd naar software tools voor Workforce Optimization (WFO) in Nederland. Workforce Optimization is een verzameling tools die de inzet van mensen in klantcontact centers optimaliseert, zowel kwalitatief als kwantitatief. Het onderzoek concentreert zich met name op de WFO onderdelen Workforce Management en Quality Management. Onderzocht zijn bekende leveranciers als Verint en Nice, maar ook minder bekende als Monet en Inspiration Pro. In totaal zijn er elf leveranciers onderzocht. 

Uit het onderzoek blijkt dat een aantal leveranciers van WFO tools elkaar dicht op de hielen zitten met de functionaliteiten die zij bieden. Er zijn daarentegen ook duidelijke omissies van belangrijke functionaliteiten bij verschillende leveranciers. In het onderzoek zijn ook leveranciers meegenomen die WFO-tools hebben opgenomen in hun totaaloplossing of suite voor klantcontactcenters, met name Interactive Intelligence, Genesys, Aspect en Avaya. Opvallend is dat een aantal daarvan ook zeer goed scoren met de functionaliteiten die zij aanbieden op het gebied van WFO.

Klik hier om het rapport te downloaden.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten