29 oktober 2012

De noodzaak tot Mobile Device Management

Gastblog
Dit artikel werd geschreven door Edwin van Dalen en verscheen op 23 oktober 2012 in ICT Magazine.

Het maakt niet uit of u nu wel of geen beleid heeft voor ‘Bring Your Own Device’. De grote diversiteit en groei in het gebruik van smart devices dwingt grootzakelijke bedrijven tot de aanschaf van een Mobile Device Management oplossing (MDM). MDM heeft echter ook een keerzijde.

9 oktober 2012

7 Tips voor de inrichting van je wachtrij


Niemand staat graag in een wachtrij bij een contact center en als verantwoordelijke voor klantenservice is je doelstelling waarschijnlijk om de wachttijd voor bellers zo kort mogelijk te houden. Toch ontkom je er soms niet aan. Daarom kun je er maar beter voor zorgen dat er goed is nagedacht over deze eerste minuten van contact tussen je klant en je organisatie. Een paar basisregels uit de eigen praktijkervaring:

  1. Speel voor de wachtmuziek in ieder geval een welkomstboodschap af en een melding dat het gesprek in de wachtrij wordt geplaatst. Het is erg bot om bellers direct aan de muziek te zetten zonder dat je ze vertelt waar en waarom.

13 juni 2012

Klantenservice? Isn’t there an app for that?


Bijna driekwart van alle verkochte mobiele telefoons is een smartphone en vorig jaar zijn in Nederland al meer dan 1 miljoen tablets verkocht. Tel hierbij op dat gebruikers gemiddeld meer tijd besteden aan apps dan aan bellen of internetten op hun mobieltje, en het wordt duidelijk dat de app een belangrijke positie heeft ingenomen in de broekzak en in het dagelijks leven van de consument.

‘There’s an app for that’ is een gevleugelde uitspraak die al in 2009 door Apple is geïntroduceerd en inmiddels bijna altijd opgaat. Maar is er ook een app voor de klantenservicebehoeften van uw klanten? Veel organisaties hebben al een app in de Appstore en op de Market. Vaak zijn dit apps die tools leveren die direct aansluiten op de producten en diensten van deze organisaties: bankier-apps van de banken, beltegoed-apps van de mobiele providers en boodschappenlijstjes-apps van de grootgrutters. Deze voorbeelden bieden de voor de hand liggende toepassingen. Veel voorkomende en dus gestandaardiseerde processen waar veel vraag naar is.

Maar wat nu als de klant een vraag of probleem heeft waar op het eerste gezicht geen gestandaardiseerd proces voor beschikbaar is in de app of in uw organisatie? Juist: dan belt de klant het contact center, moet vervolgens een langdradig keuzemenu doorworstelen, zijn klantnummer intoetsen en ten slotte nog een tijdje in de wacht staan. Isn’t there an app for that?

16 mei 2012

Bring Your Own Device: Luxe of Noodzaak

"Een recente aftakking van Het Nieuwe Werken heet Bring Your Own Device, oftewel BYOD. Wat omvat dit nu precies? Hoe groot is de impact ervan op een it-organisatie? Deze en andere vragen bespraken wij met drie professionals die vanuit hun eigen praktijk ruime ervaring hebben met BYOD..."

Enkele weken geleden heeft Cumula-collega Arno Ulijn deelgenomen aan een interessant rondetafelgesprek voor ICT Magazine over het onderwerp BYO. Samen met Alexander Weurding en Jorrit van de Walle heeft hij  hier een interessant discussie over gehad. Het resultaat is te lezen in de laatste uitgave van ICT Magazine via deze link.

2 mei 2012

Workforce Optimization: zijn front office tools ook geschikt voor de back office?


Gastblog door Ellis Huffmeijer

Workforce Optimization (WFO) is een term die niet meer weg te denken is in hedendaagse klant contact centers. Maar wat houdt deze precies in? En wat kun je ermee bereiken? En als WFO zo goed is voor de front office, is het dan ook niet bruikbaar in de back office? In dit artikel een interview met Gert Bruinink, Senior Consultant en één van de experts op dit gebied binnen Cumula.

11 april 2012

ICT beheer: van afgebakende eilandjes tot chaos?


Door Erik van Esch

De Babyboom generatie had het goed voor elkaar. Netwerkbeheerders beheerden het netwerk, werkplekbeheerders zorgden dat de pc’s van de medewerkers bleven draaien, systeembeheerders zorgden voor het goed functioneren van software op de pc’s en de servers en telefoniebeheerders zorgden dat de telefoons het deden. Allemaal duidelijk afgebakende eilandjes met duidelijke muren eromheen, zodat iedereen precies van elkaar wist wat hij deed en vooral ook wat hij níet deed.

1 februari 2012

Workforce Optimization benchmark van Cumula

Via deze weg wil ik graag het vandaag gepubliceerde WFO-onderzoek van mijn collega's Ellis Huffmeijer en Gert Bruinink pluggen middels het volgende persbericht van Cumula:


Op 31 januari 2012 heeft Cumula een onderzoek gepubliceerd naar software tools voor Workforce Optimization (WFO) in Nederland. Workforce Optimization is een verzameling tools die de inzet van mensen in klantcontact centers optimaliseert, zowel kwalitatief als kwantitatief. Het onderzoek concentreert zich met name op de WFO onderdelen Workforce Management en Quality Management. Onderzocht zijn bekende leveranciers als Verint en Nice, maar ook minder bekende als Monet en Inspiration Pro. In totaal zijn er elf leveranciers onderzocht. 

Uit het onderzoek blijkt dat een aantal leveranciers van WFO tools elkaar dicht op de hielen zitten met de functionaliteiten die zij bieden. Er zijn daarentegen ook duidelijke omissies van belangrijke functionaliteiten bij verschillende leveranciers. In het onderzoek zijn ook leveranciers meegenomen die WFO-tools hebben opgenomen in hun totaaloplossing of suite voor klantcontactcenters, met name Interactive Intelligence, Genesys, Aspect en Avaya. Opvallend is dat een aantal daarvan ook zeer goed scoren met de functionaliteiten die zij aanbieden op het gebied van WFO.

Klik hier om het rapport te downloaden.