28 november 2011

Webcare is achterhoedegevecht

Het woord Weigerambtenaar is het woord van het jaar 2011 geworden. In de wereld van het klantcontact is Webcare met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid het woord van het jaar geworden. In het afgelopen jaar heeft een groot deel van de organisaties in .nl de webcare goed ingericht: Twitter, Facebook, Blogs en  andere social media op het Internet worden goed in de gaten gehouden en als je even moppert met een #merknaam in de tekst, dan heb je tegenwoordig direct een DM in je inbox van een allervriendelijkste webcare-medewerker van #merknaam in kwestie. En het moet gezegd worden: de service die je krijgt is over het algemeen fantastisch. Zo fantastisch, dat je je direct afvraagt waarom ze dit -in waarschijnlijk hetzelfde klantcontactcentrum- niet zo fantastisch hadden kunnen afhandelen vóór je #merknaam aan de digitale schandpaal nagelde omdat je eerste contact met een #merknaam voelde als een huwelijksvoltrekking door een weigerambtenaar.
Het feit dat ik me dit afvraag, en waarschijnlijk vele klanten van #merknaam met mij, zegt meer over de kwaliteit van de klantprocessen dan over de kwaliteit van de webcare.

24 november 2011

Haal meer uit uw support forum: 5 tips

Eind vorig jaar schreef ik hier al dat customer-to-customer support terug is van weggeweest: uw klanten zoeken elkaar online eerder op voor vragen en problemen, meestal nog ver voor ze uw contact center bellen. Behalve de bekende social-media, spelen de good old support forums hier in van oudsher een grote rol. Veel organisaties hebben zelf al een support forum of zijn actief op forums van derden. Echter nog lang niet genoeg organisaties maken (voldoende) gebruik van de mogelijkheden die forums bieden.

De voordelen
Forums zijn laagdrempelig en voordelig. Het is gemakkelijk voor gebruikers om er een vraag te posten en