24 november 2011

Haal meer uit uw support forum: 5 tips

Eind vorig jaar schreef ik hier al dat customer-to-customer support terug is van weggeweest: uw klanten zoeken elkaar online eerder op voor vragen en problemen, meestal nog ver voor ze uw contact center bellen. Behalve de bekende social-media, spelen de good old support forums hier in van oudsher een grote rol. Veel organisaties hebben zelf al een support forum of zijn actief op forums van derden. Echter nog lang niet genoeg organisaties maken (voldoende) gebruik van de mogelijkheden die forums bieden.

De voordelen
Forums zijn laagdrempelig en voordelig. Het is gemakkelijk voor gebruikers om er een vraag te posten en
op goedbezochte forums is er vrijwel altijd wel een andere gebruiker die het antwoord paraat heeft. Eenmaal gegeven antwoorden blijven beschikbaar voor volgende bezoekers, dus een goed antwoord zal zijn waarde steeds opnieuw bewijzen. Beantwoorde vragen komen niet in uw contact center binnen, dus leveren u direct een besparing op. Door zelf actief te zijn op forums helpt u uw klanten en vermijdt u calls. Bovendien zal uw hulp op prijs gesteld worden wat weer resulteert in een hogere klanttevredenheid!

Valkuilen
Veel organisaties hosten en beheren hun eigen gebruikersforum. Groot voordeel hiervan is volledige controle, maar hierbij moet gezegd worden dat 'controle' over wat er op het internet gebeurt een illusie is en dat gebruikers het al te zichtbaar uitoefenen van controle vaak niet kunnen waarderen. Toch blijft een nadeel van forums, dat door gebruikers gegeven antwoorden natuurlijk niet zijn geformuleerd en geverifieerd door uw afdeling corporate communications, uw marketing afdeling en productspecialisten. Aan de andere kant: door de laagdrempeligheid en door het open en democratische karakter van forums, worden 'foute' antwoorden weer gemakkelijker geaccepteerd door gebruikers. Als organisatie kunt u natuurlijk altijd het 'juiste' antwoord alsnog posten om eventuele schade te beperken. Eventueel met een link naar de juiste informatie op uw eigen website.
Denk ook niet dat u met uw eigen forum klaar bent: er bestaan op het www per onderwerp vaak tientallen forums in het Nederlands alleen al, en uw klanten zullen hun vraag misschien zelfs liever stellen op een forum dat niet door uw organisatie gecontroleerd wordt. Kijk dus eens verder dan uw eigen forum. Ook hier geldt natuurlijk weer dat al te nadrukkelijke controle niet op prijs wordt gesteld. Censuur is altijd taboe!

Haal meer uit uw forum
Het gemiddelde forum is gebaseerd op technologie die al aardig wat jaartjes meedraait met een standaard set functionaliteiten. Dit kan in principe geen kwaad, want why change a winning concept? Er zijn echter wel een aantal aandachtspunten als u met uw eigen support forum aan de slag gaat:
  1. Discussie of probleem?
    Op veel forums is het lastig om bij het zoeken of kiezen van threads en onderwerpen, onderscheid te maken tussen discussies en problemen of vragen. Dit is niet goed voor de vindbaarheid van problemen en hun oplossingen. Zorg er daarom voor dat op uw forum (zowel technisch als functioneel) een duidelijk zichtbaar verschil wordt aangebracht tussen discussies en vragen/problemen.
  2. De juiste data
    Als u het voor uw support medewerkers en voor andere bezoekers gemakkelijker wilt maken om vragen van bezoekers te beantwoorden, zorg er dan voor dat de vraag-input goed ingericht is. Door de vraagsteller te 'dwingen' om bepaalde data in te vullen bij het posten van een vraag, kunt u waardevolle informatie verzamelen die het vinden van een oplossing een stuk gemakkelijker maken en die er voor zorgen dat gestelde vragen en gegeven antwoorden in de toekomst beter terug te vinden zijn voor andere gebruikers. Denk hierbij aan: categorie van de vraag, data over de gebruiker, het product, etc. Houd hierbij wel de laagdrempeligheid in de gaten en overvraag niet!
  3. Help newbies op weg
    Gebruikers die voor het eerst op een forum komen, vinden het vaak lastig om de juiste plek te vinden om hun vraag te stellen, en krijgen vervolgens ook nog eens vaak van andere gebruikers een publieke veeg uit de pan met een cynische verwijzing naar de FAQ of naar eerdere posts. Dit draagt niet bij aan de acceptatie bij nieuwe gebruikers. Zorg daarom voor een duidelijke 'routebeschrijving' voor nieuwe gebruikers.
  4. De 80-20 regel
    Iedereen die in een call center werkt kan je vertellen dat ruwweg 80% van de vragen gaat over 20% van de onderwerpen/oplossingen. Voor uw forum gaat deze regel vast ook op. Zorg er daarom voor dat deze 20% oplossingen gemakkelijk te vinden zijn. Bovenaan, vooraan, vet, onderstreept of in een aparte categorie van meest gebruikte oplossingen.
  5. Wat is uw forum waard?
    Wat levert uw forum u nu daadwerkelijk op? Hoeveel vragen zijn er gesteld en hoeveel zijn er beantwoord? Hoe waarderen uw klanten uw forum en de gegeven antwoorden? Wat is de payoff van uw geïnvesteerde geld en van de tijd die uw support agents hebben doorgebracht op het forum? Definieer de juiste KPI's en zorg ervoor dat u inzicht krijgt in het succes van uw forum en aan de bijdrage van uw forum aan (de vermindering) van het gespreksaanbod en het verhogen van de klanttevredenheid.

Met dank aan 5 reasons why support forums need to move on op callcentre helper


Geen opmerkingen:

Een reactie posten