29 juli 2011

Blijf kritisch op uw KPI’s

Onderstaande artikel is gepubliceerd in Hét Krantcontact van 11 april 2011

“In contact centers wordt vaak druk gestuurd op agent performance. Maar meten we de goede dingen?”.

Er wordt druk gestuurd op agent performance in klant contact centers. We meten onder andere de average handling time (AHT), de after call work (ACW) en met de quality monitoring software meten we de score van medewerkers op hard en soft skills. En als we een workforce management pakket hebben, sturen we ook nog op KPI’s als adherence to schedule. Al deze Key Performance Indicators (KPI’s) vatten we samen in management rapportages of scorecards waarmee we de performance van het contact center en de medewerkers weergeven.


Verkeerde KPI’s
In veel contact centers wordt echter te veel tijd en aandacht besteed aan de verkeerde KPI’s. Natuurlijk moeten eerdergenoemde waarden gemeten worden en kun je niet zonder sturing op zaken als AHT en ACW. Waar het echter vaak aan schort is enerzijds inzicht in de waarde en betekenis van de performance indicators en anderzijds het overzicht over het totaal van performance indicators. Bovendien zie je bij veel organisaties dat belangrijke performance indicators soms simpelweg niet beschikbaar zijn door gebrekkige techniek of -vaker- gebrekkige kennis van de techniek.

Blind sturen
Hoe kun je bijvoorbeeld sturen op average handling time als je geen gedetailleerd inzicht hebt in de contact reasons?
Het ene gesprek is het andere niet, en je kunt een medewerker niet afrekenen –laat staan coachen- op de duur van zijn gesprekken zonder dat je de oorzaak van de duur weet.
Hoe balanced is uw scorecard nu eigenlijk echt?
En hoe zinvol is het om te sturen op zo kort mogelijke gesprekken als je geen inzicht hebt in de First Contact Resolution?

Individueel zijn de KPI’s vaak al lastig te meten en te doorgronden. Maar wat zeggen al deze KPI’s bij elkaar nu echt over de performance van uw contact center? Wat is de correlatie tussen de omzet en de AHT? Kunt u het verband tussen uw klanttevredenheidsscore of NPS enerzijds en de QM-scores van uw agents anderzijds hard maken? Hoe balanced is uw scorecard nu eigenlijk echt?

Praktische oplossingen
De antwoorden op al deze vragen liggen voor de echte contact center professional wellicht voor de hand. De antwoorden omzetten in praktische oplossingen is in de praktijk echter vaak lastig. Hoe realiseert u een koppeling tussen uw ACD en bijvoorbeeld uw contact reasoning tool of uw workforce management tool? Waar vindt u in de verschillende databases van alle systemen de juiste meetwaarden? En hoe koppelt u de meetwaarden van verschillende databases aan elkaar? Het zijn technische vragen die niet alleen technisch inzicht vragen, maar ook een grondige kennis van de dagelijkse praktijk in contact centers. Weten hoe een ACD of een workforce management pakket werkt alleen is niet genoeg. Begrijpen hoe de agent en de planner werken en hoe deze dagelijkse praktijk zich verhoudt tot de organisatiedoelstellingen is minimaal zo belangrijk.

Onafhankelijk adviesbureau Cumula is gespecialiseerd in het opstellen en inzichtelijk maken van KPI’s vanuit de verschillende systemen in klant contact centers. De consultants van Cumula kennen de klantcontact processen en de technische oplossingen door en door. Dankzij hun hands-on ervaring richten zij de processen en rapportages optimaal in met behulp van diepgaande kennis van de systemen in klant contact centers.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten