29 juli 2011

Blijf kritisch op uw KPI’s

Onderstaande artikel is gepubliceerd in Hét Krantcontact van 11 april 2011

“In contact centers wordt vaak druk gestuurd op agent performance. Maar meten we de goede dingen?”.

Er wordt druk gestuurd op agent performance in klant contact centers. We meten onder andere de average handling time (AHT), de after call work (ACW) en met de quality monitoring software meten we de score van medewerkers op hard en soft skills. En als we een workforce management pakket hebben, sturen we ook nog op KPI’s als adherence to schedule. Al deze Key Performance Indicators (KPI’s) vatten we samen in management rapportages of scorecards waarmee we de performance van het contact center en de medewerkers weergeven.