25 april 2011

Het effect van wachtrijmeldingen

Via FiveLeggedSheep kwam ik dit onderzoek uit 2008 tegen: Waiting Time Fillers and Customer Reactions to Telephone Waiting. Ik heb wel eens een mooier Powerpoint deck gezien, maar de inhoud is de moeite waard.

Samengevat:
Met een aantal experimenten werd onderzocht wat het effect is van verschillende soorten "wachtrijvullers" op het gedrag en de "wachtbeleving" van de beller. Onderzocht werden de effecten van:

  • Wachtmuziek
  • Gesproken boodschappen met excuses voor de wachtrij
  • Melding van de verwachte wachttijd
  • Melding van de positie van de beller in de wachtrij
Vervolgens is van deze verschillende boodschappen gemeten wat hun effect was op:
  • het gevoel van voortgang in de wachtrij;
  • de perceptie van de wachttijd;
  • het gevoel van controle over de situatie;
  • de bereidheid om te wachten (% ophangers);
  • de tevredenheid van de beller.
De verrassende resultaten:
  1. De melding van de positie van de beller in de wachtrij heeft op vrijwel alle fronten de beste score, met als goede tweede:
  2. Melding van de verwachte wachttijd.
  3. Wachtmuziek deed het samen met
  4. Gesproken boodschappen met excuses het minst goed.
Lees het onderzoek nog eens rustig na.



Met dank aan de Tweet van FiveLeggedSheep

1 opmerking:

  1. Zo herkenbaar! Ik vind het vreselijk als ik moet wachten aan de telefoon, duurt in mijn ogen veel te lang.

    BeantwoordenVerwijderen