3 februari 2011

Als kwade klanten online wraak nemen

Via Fred Zimny kwam ik dit artikel tegen over het gevaar van online klagende klanten. Naast enkele leuke voorbeelden, (hoewel voor de betreffende klanten en bedrijven minder leuk) geeft dit artikel enkele goede inzichten. Interessant om te lezen waarom klanten online van leer trekken tegen organisaties:

  • The double deviation: De initiële fout gevolgd door mislukte pogingen om de fout te herstellen geeft de grootste kans op een klant die zijn klacht online van de daken schreeuwt.
  • Perceived betrayal: Het gevoel 'bedonderd' te worden door het bedrijf in kwestie maakt klanten kwaad en wraakzuchtig.
  • Swift & Sincere: Wil je als bedrijf je kwade klant tevreden stellen en voorkomen dat je slachtoffer wordt van zijn online wraakactie, wees dan snel met je oplossing en oprecht in je excuses.
Hoewel ook open deuren, biedt het artikel vooral goede inzichten in hoe een en ander in zijn werk gaat en in hoe het risico op online imago-debacles te beperken. Ook de Public Complaining Matrix biedt een goed overzicht in het proces.
Leesvoer dus!

1 opmerking:

  1. In Nederland is de meest bekende actie waarschijnlijk die van Youp tegen T-Mobile. Zou het hebben uitgemaakt als T-Mobile direct excuses had gemaakt en Youp op het contactcenter had uitgenodigd om zelf te zien hoe hard men ook/wel werkt? Dat is natuurlijk een interessante case, want wilde Youp sowieso shockeren of werd hij pas boos toen men door had dat het om dé Youp van het Hek ging? Voor zover ik de case heb gevolgd was er vanuit T-Mobile sprake van een double deviation perceived betrayal..
    In ieder geval is het bij T-mobile in de eerste responses niet goed gegaan en gebruikt men nu in de radioreclame een tekst die lijkt op ‘wij weten ook wel dat we wel eens een fout maken, maar..’
    Kijken of dat helpt.

    BeantwoordenVerwijderen