10 februari 2011

10 tips voor e-mailafhandeling in het contact center

E-mail als klantcontactkanaal nog lang niet volwassen
Links en rechts in de markt hoor ik steeds vaker geluiden dat e-mail als klantcontactkanaal wel eens een aflopende zaak zou kunnen of wellicht zelfs zou moeten zijn. E-mail is echter nog steeds een van de meest door klanten gebruikte middelen om contact op de nemen met organisaties. Gartner verwacht, mede dankzij de groei in het gebruik van smartphones, de komende jaren zelfs nog een flinke toename van e-mailvolumes. Zelf zie ik vooral organisaties die nog steeds worstelen met het klantcontactkanaal e-mail.

3 februari 2011

Als kwade klanten online wraak nemen

Via Fred Zimny kwam ik dit artikel tegen over het gevaar van online klagende klanten. Naast enkele leuke voorbeelden, (hoewel voor de betreffende klanten en bedrijven minder leuk) geeft dit artikel enkele goede inzichten. Interessant om te lezen waarom klanten online van leer trekken tegen organisaties: