28 november 2011

Webcare is achterhoedegevecht

Het woord Weigerambtenaar is het woord van het jaar 2011 geworden. In de wereld van het klantcontact is Webcare met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid het woord van het jaar geworden. In het afgelopen jaar heeft een groot deel van de organisaties in .nl de webcare goed ingericht: Twitter, Facebook, Blogs en  andere social media op het Internet worden goed in de gaten gehouden en als je even moppert met een #merknaam in de tekst, dan heb je tegenwoordig direct een DM in je inbox van een allervriendelijkste webcare-medewerker van #merknaam in kwestie. En het moet gezegd worden: de service die je krijgt is over het algemeen fantastisch. Zo fantastisch, dat je je direct afvraagt waarom ze dit -in waarschijnlijk hetzelfde klantcontactcentrum- niet zo fantastisch hadden kunnen afhandelen vóór je #merknaam aan de digitale schandpaal nagelde omdat je eerste contact met een #merknaam voelde als een huwelijksvoltrekking door een weigerambtenaar.
Het feit dat ik me dit afvraag, en waarschijnlijk vele klanten van #merknaam met mij, zegt meer over de kwaliteit van de klantprocessen dan over de kwaliteit van de webcare.

24 november 2011

Haal meer uit uw support forum: 5 tips

Eind vorig jaar schreef ik hier al dat customer-to-customer support terug is van weggeweest: uw klanten zoeken elkaar online eerder op voor vragen en problemen, meestal nog ver voor ze uw contact center bellen. Behalve de bekende social-media, spelen de good old support forums hier in van oudsher een grote rol. Veel organisaties hebben zelf al een support forum of zijn actief op forums van derden. Echter nog lang niet genoeg organisaties maken (voldoende) gebruik van de mogelijkheden die forums bieden.

De voordelen
Forums zijn laagdrempelig en voordelig. Het is gemakkelijk voor gebruikers om er een vraag te posten en

22 september 2011

Hosted Voice voor het MKB: Valt er nog wel wat te kiezen?

Op 15 september gaf ik op de TBM Masterclass Hosted Voice deze presentatie over de hosted voice markt in Nederland. Hierin stel ik de volgende vragen:
  • Hoe onderscheiden de producenten van hosted voice oplossingen zich van elkaar? 
  • Waar moet je als reseller op letten bij de selectie van een producent?
Deze vragen worden beantwoord aan de hand van onderzoek dat ik heb verricht naar producenten en leveranciers van hosted voice oplossingen.
Tevens is deze presentatie een teaser voor de nog te publiceren hosted voice benchmark.

19 september 2011

“Het Nieuwe Werken is niet nieuw”

Nieuw werken met bestaande middelen – Interview KPN 

Van HNW Blog door Sam van Buuren:

“Het Nieuwe Werken is niet nieuw”, aldus Jascha Dix-Huijts, strateeg zakelijke markt bij KPN. “Gebruik bestaande middelen en maak met elkaar werkafspraken. Dat is niet nieuw, maar heel normaal”.  Mijn contact met KPN vloeit voort uit het filmpje De wereld van Sam. Hoewel ik er zelf niet in figureer, gaat het wel over mij. Over hoe ik normaal werk, met bestaande online diensten. En afspraken maak met teamleden. Zo werkt het ook bij KPN.

29 juli 2011

Blijf kritisch op uw KPI’s

Onderstaande artikel is gepubliceerd in Hét Krantcontact van 11 april 2011

“In contact centers wordt vaak druk gestuurd op agent performance. Maar meten we de goede dingen?”.

Er wordt druk gestuurd op agent performance in klant contact centers. We meten onder andere de average handling time (AHT), de after call work (ACW) en met de quality monitoring software meten we de score van medewerkers op hard en soft skills. En als we een workforce management pakket hebben, sturen we ook nog op KPI’s als adherence to schedule. Al deze Key Performance Indicators (KPI’s) vatten we samen in management rapportages of scorecards waarmee we de performance van het contact center en de medewerkers weergeven.

24 juni 2011

Interview: “Klanttevredenheid het doel bij transparant klantcontact”

Op woensdag 22 juni verscheen op CustomerTalk een interview met ondergetekende over Cumula, klantcontactadvies en customer process management.





De highlights:

  • Consultants Cumula op snijvlak business en IT
  • KPI's spelen belangrijke rol in klantcontactadvies
  • Customer process management neemt hele bedrijf mee
  • Concrete winst is makkelijk te behalen in callcenter
Lees het hele interview hier.

20 juni 2011

Five tips for scripting in the call center (besides "don't")

Vijf goede tips over de toepassing van scripting in het contact center op Spoken Communications Blog.

"To script or not to script in the call center: it's a deceptively complicated question. Callers don't enjoy trying to connect with robo-agents who can't deviate from a script, but trainers can find scripting certain types of call segments to be beneficial for getting new agents up to speed and for training old agents in new protocols."

Five tips for scripting in the call center (besides "don't")

10 juni 2011

Seth Godin's Email checklist

Seth's Blog: Email checklist (maybe this time it'll work!)

Dit is niet de eerste keer dat ik een lijstje e-mail tips post en zeker ook niet de laatste. Deze mag aan de muur. En onder je kussen. Als Seth het zegt is het waar. Lees maar.

Deze:
Have I included the line,  "Please save the planet. Don't print this email"? (If so, please delete the line and consider a job as a forest ranger or flight attendant).

17 mei 2011

77% of people found automated voice services quick and efficient...

... and 25% said that they actually liked using them because they thought it was faster than sitting listening to a distorted version of Vivaldi’s Four Seasons whilst waiting to get through to a call centre.

An interesting blog on Automated Voice services (IVR) on Callcenterhelper.com:

The best places to use voice self-service

25 april 2011

Het effect van wachtrijmeldingen

Via FiveLeggedSheep kwam ik dit onderzoek uit 2008 tegen: Waiting Time Fillers and Customer Reactions to Telephone Waiting. Ik heb wel eens een mooier Powerpoint deck gezien, maar de inhoud is de moeite waard.

Samengevat:
Met een aantal experimenten werd onderzocht wat het effect is van verschillende soorten "wachtrijvullers" op het gedrag en de "wachtbeleving" van de beller. Onderzocht werden de effecten van:

  • Wachtmuziek
  • Gesproken boodschappen met excuses voor de wachtrij
  • Melding van de verwachte wachttijd
  • Melding van de positie van de beller in de wachtrij

3 april 2011

10 Tips voor succesvol vergaderen














Ben jij een echt vergaderdier? Of vind je vergaderingen zonde van je tijd? Wat mij betreft hangt het er helemaal van af hoe goed de betreffende vergaderingen worden voorbereid en geleid. Daarom hieronder 10 tips voor goede en productieve vergaderingen:

  1. Ook wel eens bij een vergadering gezeten en je afgevraagd waarom de organisator jou in hemelsnaam had uitgenodigd? Nodig alleen deelnemers uit als iedereen wat aan hun aanwezigheid heeft, en wees duidelijk in de doelstellingen van de meeting.

10 februari 2011

10 tips voor e-mailafhandeling in het contact center

E-mail als klantcontactkanaal nog lang niet volwassen
Links en rechts in de markt hoor ik steeds vaker geluiden dat e-mail als klantcontactkanaal wel eens een aflopende zaak zou kunnen of wellicht zelfs zou moeten zijn. E-mail is echter nog steeds een van de meest door klanten gebruikte middelen om contact op de nemen met organisaties. Gartner verwacht, mede dankzij de groei in het gebruik van smartphones, de komende jaren zelfs nog een flinke toename van e-mailvolumes. Zelf zie ik vooral organisaties die nog steeds worstelen met het klantcontactkanaal e-mail.

3 februari 2011

Als kwade klanten online wraak nemen

Via Fred Zimny kwam ik dit artikel tegen over het gevaar van online klagende klanten. Naast enkele leuke voorbeelden, (hoewel voor de betreffende klanten en bedrijven minder leuk) geeft dit artikel enkele goede inzichten. Interessant om te lezen waarom klanten online van leer trekken tegen organisaties:

11 januari 2011

E-mail Etiquette: de 10 gouden regels

Het overgrote deel van alle communicatie tussen collega's en met klanten vindt via e-mail plaats. Regelmatig zie ik om me heen misverstanden ontstaan, mensen kwaad op elkaar worden of zelfs klanten (bijna) weglopen door slordig gebruik van het medium e-mail. Daarom hieronder mijn tien gouden regels voor het gebruik van e-mail:





  1. Lees je e-mail nog één keer door voor je hem verzendt. Je weet maar nooit waar jouw e-mail belandt en wie jouw e-mail doorstuurt naar wie.

  2. Gebruik nooit CAPS, bold, underline en te veel uitroeptekens. Dit staat allemaal gelijk aan SCHREEUWEN!!! En schreeuwen doe je niet naar elkaar en zeker niet naar klanten.