29 december 2010

Customer-to-customer support terug van weggeweest

Tegenwoordig heb je online het antwoord op je vraag sneller gevonden dan het telefoonnummer van de klantenservice.

De jaarwisseling staat weer voor de deur. En dan weet je hoe laat het is: als vuurpijlen en rotjes vliegen de top-10 lijstjes je links en rechts om de oren. Dankzij het digitale netwerk waarin ik me beweeg zie ik via Twitter, LinkedIn en de diverse feeds vooral IT-trends en customer service en contact center trends voorbij komen. Een van de belangrijkste customer service trends die ik overal tegenkom is customer-to-customer support. Het fenomeen bestaat al jaren, maar door de opkomst van social media is de definitieve doorbraak nu niet meer te stoppen.


Google is uw eerstelijns call center agent geworden
Customer-to-customer support is waarschijnlijk de meest voorkomende vorm van support en ook een van de oudste. Ver voor het bestaan van Internet was de buurman al snel gevonden om even te kijken waarom de stofzuiger er mee op was gehouden. Met de opkomst van Internet en social media in het bijzonder zijn er inmiddels miljoenen ‘buurmannen’ als vraagbaak en referent bijgekomen. Tegenwoordig heb je online het antwoord op je vraag sneller gevonden dan het nummer van de klantenservice. Gebruikersforums, Twitter, Facebook en specifieke help-websites worden meer en meer door klanten ingezet om vragen te stellen en te beantwoorden en om informatie te vergaren en te delen. Veel klanten ‘posten’ zelfs hun klacht eerder online dan dat ze deze melden bij de veroorzaker. Google is uw eerstelijns call center agent geworden, het internetforum uw tweedelijns en Twitter uw klachtenafdeling.

The customer is always right
Als deze media bij uw bedrijf, klanten en producten passen, dan wordt het dus tijd om ze in te gaan zetten als serieuze klantcontactkanalen. Ik weet dat veel organisaties de inzet van social media en gebruikersforums schuwen omdat ‘de content’ niet controleerbaar is zoals dit wel het geval is op de eigen website en in het eigen call center. Controleerbaar is echter een relatief begrip geworden, ook op het internet. Uw klanten willen geholpen worden. En het maakt ze meestal niet uit of de buurman  of het internetforum in kwestie door u ‘gecertificeerde content’ biedt. Als het maar werkt. En het werkt, want the customer is always right. U kunt luisteren en meepraten, monitoren en sturen, voeden en opvoeden. De succesverhalen zijn er. De technieken zijn er. De business cases zijn er. Het internet staat er vol mee. Vraag het eens aan Google.

Een paar links:


Geen opmerkingen:

Een reactie posten