29 december 2010

Customer-to-customer support terug van weggeweest

Tegenwoordig heb je online het antwoord op je vraag sneller gevonden dan het telefoonnummer van de klantenservice.

De jaarwisseling staat weer voor de deur. En dan weet je hoe laat het is: als vuurpijlen en rotjes vliegen de top-10 lijstjes je links en rechts om de oren. Dankzij het digitale netwerk waarin ik me beweeg zie ik via Twitter, LinkedIn en de diverse feeds vooral IT-trends en customer service en contact center trends voorbij komen. Een van de belangrijkste customer service trends die ik overal tegenkom is customer-to-customer support. Het fenomeen bestaat al jaren, maar door de opkomst van social media is de definitieve doorbraak nu niet meer te stoppen.

21 december 2010

Wervingsproblematiek een kwestie van gebrek aan wederzijds respect?

Via een tweet van Marco Houthuijzen (@Houthum) kwam ik terecht bij een aankondiging op P&O Actueel van een onderzoek over de Nederlandse arbeidsmarkt van YER en Intelligence Group. Een opvallende statement hierin betrof de wijze waarop veel organisaties omgaan met sollicitanten. Omdat ik ervaring heb met wervingsproblematiek in de contact center branche en in het verleden zelf ook wel eens heb gesolliciteerd kwam mij dit helaas bekend voor.

"Als je ziet hoe slecht er met sollicitanten wordt omgegaan, dat is soms echt ongelofelijk"

6 december 2010

Generation Y kan niet zonder Unified Communications

Ruwweg geboren tussen 1980 en 2000, is Generation Y nu in de leeftijd van 10 tot 30 jaar. De native online generatie stroomt dus sinds enkele jaren in groten getale op de arbeidsmarkt in, en is here to stay. Het is de generatie die zich vooral onderscheidt door haar onbegrepen talent om altijd en overal informatie te kunnen en willen zenden en ontvangen. Een generatie die in de ogen van veel ouderen niet meer ‘normaal’ kan communiceren, maar toch de hele dag niets anders doet.

Waar hun voorgangers uit eerdere generaties pas in hun werkomgeving voor het eerst in aanraking kwamen met moderne communicatietechnologie zoals e-mail en mobiele telefonie, zijn generatie Y-ers geboren en getogen in een wereld die wordt gedomineerd door iPhones, Facebook, Twitter, Chat en SMS.

Communicatietechnologie speelt in zowel het privé- als het professionele leven van generatie Y-ers en straks van de generaties erna, een vanzelfsprekende rol. Dit dwingt beslissingnemers in het bedrijfsleven om tot nieuwe inzichten te komen ten aanzien van de inzet van deze communicatietechnologie voor medewerkers en voor klanten.