30 november 2010

Instant Messaging: De snelste route van Front Office naar Back Office

In contact centers gaat veel tijd verloren bij het zoeken naar en doorverbinden met de juiste collega’s en afdelingen. Kostbare tijd van medewerkers en klanten. Ook het “even in de wacht zetten” wordt meestal gevolgd door een lange zoektocht naar de geschikte collega om die lastige vraag te beantwoorden. Al dan niet ‘live’ of telefonisch. De laatste contact center technologie maakt echter dat dit allemaal een stuk sneller en efficiënter kan.

Front Office + Back Office = Wachttijd
De meeste klantenserviceorganisatie zijn ingericht met eerste- en tweedelijns afdelingen of zogenaamde front en back offices. Kan een eerstelijns medewerker een vraag of verzoek niet beantwoorden, dan wordt er doorverbonden of
‘ruggespraak’ gehouden met de tweede lijn. Voor de klant betekent dit vaak meer wachttijd in de wachtrij van de back office of ‘onder de knop’ bij de front office medewerker. In organisaties waar back office afdelingen niet beschikken over call center schakelingen (ACD), is de front office medewerker vaak ook nog afhankelijk van de bereikbaarheid van één persoon. Dit helpt ook niet bij het beperken van de wachttijd voor de klant.

Instant Messaging & Presence
De meeste contact center softwareoplossingen bieden functionaliteiten die dit soort communicatie tussen medewerkers en/of afdelingen een stuk gemakkelijker en vooral efficiënter maken. Met Instant Messaging en Presence kunnen medewerkers in één oogopslag per afdeling of expertisegroep zien welke collega’s beschikbaar zijn en kunnen zij deze direct een IM-bericht (chat) sturen met de betreffende vraag. Mocht de vraag lastig via IM te beantwoorden zijn, dan kan de medewerker het gesprek alsnog met één druk op de knop doorverbinden.
Niet meer rondbellen op zoek naar een collega, geen lange wachttijden meer en geen “kastje naar de muur” in de back office. Bovendien behoort koud doorverbinden hiermee tot het verleden omdat de juiste collega al is gevonden de vraag van tevoren al is gesteld via IM. Collega’s communiceren zo efficiënter met elkaar via een medium dat ze kennen, weten elkaar snel te vinden en steken bovendien nog wat van elkaar op.

Efficiëntere communicatie
Met de inzet van IM in front en back offices software kan dus grote winst behaald worden op de Average Handling Time, Hold-time en First Call Resolution.
En in gewone-klantentaal: Kortere wachttijd en sneller antwoord op uw vraag.

Meer weten over de inzet en mogelijkheden van Instant Messaging tools in het contact center? Laat dan een bericht achter.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten