29 december 2010

Customer-to-customer support terug van weggeweest

Tegenwoordig heb je online het antwoord op je vraag sneller gevonden dan het telefoonnummer van de klantenservice.

De jaarwisseling staat weer voor de deur. En dan weet je hoe laat het is: als vuurpijlen en rotjes vliegen de top-10 lijstjes je links en rechts om de oren. Dankzij het digitale netwerk waarin ik me beweeg zie ik via Twitter, LinkedIn en de diverse feeds vooral IT-trends en customer service en contact center trends voorbij komen. Een van de belangrijkste customer service trends die ik overal tegenkom is customer-to-customer support. Het fenomeen bestaat al jaren, maar door de opkomst van social media is de definitieve doorbraak nu niet meer te stoppen.

21 december 2010

Wervingsproblematiek een kwestie van gebrek aan wederzijds respect?

Via een tweet van Marco Houthuijzen (@Houthum) kwam ik terecht bij een aankondiging op P&O Actueel van een onderzoek over de Nederlandse arbeidsmarkt van YER en Intelligence Group. Een opvallende statement hierin betrof de wijze waarop veel organisaties omgaan met sollicitanten. Omdat ik ervaring heb met wervingsproblematiek in de contact center branche en in het verleden zelf ook wel eens heb gesolliciteerd kwam mij dit helaas bekend voor.

"Als je ziet hoe slecht er met sollicitanten wordt omgegaan, dat is soms echt ongelofelijk"

6 december 2010

Generation Y kan niet zonder Unified Communications

Ruwweg geboren tussen 1980 en 2000, is Generation Y nu in de leeftijd van 10 tot 30 jaar. De native online generatie stroomt dus sinds enkele jaren in groten getale op de arbeidsmarkt in, en is here to stay. Het is de generatie die zich vooral onderscheidt door haar onbegrepen talent om altijd en overal informatie te kunnen en willen zenden en ontvangen. Een generatie die in de ogen van veel ouderen niet meer ‘normaal’ kan communiceren, maar toch de hele dag niets anders doet.

Waar hun voorgangers uit eerdere generaties pas in hun werkomgeving voor het eerst in aanraking kwamen met moderne communicatietechnologie zoals e-mail en mobiele telefonie, zijn generatie Y-ers geboren en getogen in een wereld die wordt gedomineerd door iPhones, Facebook, Twitter, Chat en SMS.

Communicatietechnologie speelt in zowel het privé- als het professionele leven van generatie Y-ers en straks van de generaties erna, een vanzelfsprekende rol. Dit dwingt beslissingnemers in het bedrijfsleven om tot nieuwe inzichten te komen ten aanzien van de inzet van deze communicatietechnologie voor medewerkers en voor klanten. 

30 november 2010

Instant Messaging: De snelste route van Front Office naar Back Office

In contact centers gaat veel tijd verloren bij het zoeken naar en doorverbinden met de juiste collega’s en afdelingen. Kostbare tijd van medewerkers en klanten. Ook het “even in de wacht zetten” wordt meestal gevolgd door een lange zoektocht naar de geschikte collega om die lastige vraag te beantwoorden. Al dan niet ‘live’ of telefonisch. De laatste contact center technologie maakt echter dat dit allemaal een stuk sneller en efficiënter kan.

Front Office + Back Office = Wachttijd
De meeste klantenserviceorganisatie zijn ingericht met eerste- en tweedelijns afdelingen of zogenaamde front en back offices. Kan een eerstelijns medewerker een vraag of verzoek niet beantwoorden, dan wordt er doorverbonden of

25 november 2010

Coming soon: "Klantenservice groot aandeel in fraudes"

Dilbert.com

Binnenkort een blogpost over social engineering en de rol die uw klantenservice kan spelen in het faciliteren dan wel voorkomen van fraude.

Make or buy?

Make or Buy? is een vraag die ik de laatste tijd steeds vaker hoor bij organisaties. Bij communicatietechnologie is echt ‘zelf maken’ zelden aan de orde, maar wat ik vaak zie gebeuren is dat organisaties extern oplossingen inkopen, die prima met bestaande middelen ingevuld kunnen worden.

Buy?
Enige tijd geleden was een opdrachtgever van me op zoek naar een selfservice IVR. Klanten zouden in deze oplossing zonder tussenkomst van een live medewerker, diensten kunnen bestellen en activeren. Hiervoor was redelijk complexe technologie benodigd met de nodige koppelingen met back-office systemen. Er lagen al offertes klaar van externe leveranciers van dit soort systemen.

24 november 2010

10 presentatietips waar je wat aan hebt

Het was al weer een tijdje geleden, maar laatst woonde ik er weer een bij. Een presentatie waarin het publiek zijn aandacht hoofdzakelijk besteedde aan het checken van e-mails op smartphones, het gedachteloos doodlen in het schrijfblok en het onderling uitwisselen van veelbetekenende blikken van verveling. De zendende partij in deze deed heus zijn best, maar zijn boodschap was kennelijk niet besteed aan dit publiek. Of toch wel? Met de boodschap was niets mis, het was spreker zelf.

Impact
Ik leerde ooit: “De impact van communicatie op de ontvanger is altijd de verantwoordelijkheid van de zender.” En ook als je deze uitspraak met een korreltje zout wenst te nemen, zul je moeten erkennen dat je als ‘presentator’ toch op zijn minst een bepalende rol speelt in de effectiviteit van de interactie tussen jou en je publiek. Dus pak deze rol serieus op en lees verder. Hieronder de –volgens mij- 10 beste tips voor het geven van een effectieve presentatie.

De top 10

  1. Wereldberoemde sprekers
    Wat hebben Martin Luther King, Barack Obama en Mahatma Gandhi met elkaar gemeen? Inderdaad, je hebt ze nog nooit met een laserpointer voor een scherm vol Powerpoint bullets zien staan. Ze hadden namelijk iets te vertellen. Dus: probeer het eens zonder Powerpoint. Dicht je jezelf niet de redenaarstalenten van deze drie illustere heren toe en heb je toch liever een steuntje in de rug, lees dan verder.

23 november 2010

Yammer - verbale diarree of informal learning?

Vaak wordt de discussie over de zin en onzin van Yammer gevoerd met gebruik van dezelfde argumenten die worden gebezigd als het over Twitter gaat. Platitudes zoals “verbale diarree” en “alleen voor kinderen” passeren regelmatig de revue. Meestal uit monde van de spreekwoordelijke luidruchtige zwager, die ook vijf biertjes geleden klok en klepel al niet kon onderscheiden. Het feit dat je op Twitter niet verplicht bent om iemand te volgen, net zo min als je op familiefeestjes verplicht bent om te luisteren naar anachronistische zwagers, is in deze de klepel die de beste man wel nooit zal weten te hangen. Maar los van het feit dat de discussie over het nut van sociale media meestal het felst wordt gevoerd door hen die niet gehinderd worden door enige kennis van (digitale) zaken, zijn er nog altijd goede redenen te bedenken om Twitter niet te gebruiken. Vooral het zakelijk gebruik van Twitter kent een aantal haken en ogen die zich vooral bevinden in het domein van de eeuwige (en niet zonder meer onterechte) discussie over privacy en de scheiding van zakelijk en privé.

Enterprise microblogging
Yammer biedt met enterprise microblogging echter een vergelijkbare tool die speciaal is ontworpen voor zakelijk gebruik. Met het simpele feit dat alleen gebruikers van een e-mailadres dat eindigt op @uwdomein.nl toegang hebben tot de feeds uit uw Yammer netwerk, zijn de discussies over zakelijk-privé en privacy in principe al platgeslagen. Dan rest u nog de discussie over de zin en onzin van zakelijk ‘Twitteren’ of eigenlijk ‘Yammeren’. (De oprichters hadden de Nederlandse markt vast niet in hun achterhoofd bij het bedenken van de naam)

Informal Learning
Ja het is zinvol dat collega’s van elkaar weten waar ze mee bezig zijn en informeel kunnen communiceren. Dit bevordert de collegialiteit en het wederzijds begrip onder collega’s en scheelt bovendien een hoop gezoek naar de juiste collega met de juiste kennis. Uit onderzoek van Atos en KPMG blijkt bovendien dat 80% van het ‘leren’ dat plaatsvindt in uw organisatie, gebeurt middels informal learning. Dit wil zeggen: het informeel en ad hoc leren van  collega’s door ze even aan te schieten, een e-mail te sturen of door een vraag te posten op een forum.
Het informele netwerk van medewerkers zal hierbij altijd prevaleren boven uw Intranet of andere ‘formele kanalen’. Maar de koffiecorner had al lang afgedaan als het informeel bruisende informatie-middelpunt van uw organisatie en roken doen ook al steeds minder van uw collega’s. Bovendien, wat als een groot deel van uw collega’s veel on the road is, bij klanten of thuis aan het werk?

Yammeren
Dan Yammeren ze, inderdaad. Korte berichtjes over de status van een klus of met een vraag of een nieuwtje. Desnoods ingedeeld in Groups of in Communities als uw organisatie wat groter is of met gebruik van topics of hashtags om specifieke onderwerpen te kunnen onderscheiden. Het is onder andere mogelijk om foto’s, bestanden, hyperlinks, polls en agendaverzoeken toe te voegen aan berichten en natuurlijk kan er gereageerd worden op berichten. Yammer biedt zelfs integratie met Sharepoint. Informal learning zoals het bedoeld is: kennisdeling volgens de principes van social networks. En bovendien met de beheersbaarheid van een bedrijfsapplicatie middels de verschillende beheertools die Yammer biedt. En ja, er wordt wel eens een berichtje geplaatst met een iets minder zakelijk karakter. Net als in de koffiecorner.

Tech-savvy?

Tech-savvy volgens Wikipedia: "Proficient in the use of technology". En meer specifiek: expert op het gebied van communicatietechnologie. Maar wel met oog voor slimme communicatie. Communicatie met klanten en collega's. Dat kan altijd slimmer. Vooral met praktische kennis van moderne technologie en met een nuchtere kijk op het doel, de vorm en de zin van communicatie. Savvy?